Главная / Курсы / Управление персоналом / Управление Колл-центром (Call center) в современн…
Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях. Повышение квалификации
MBSонлайн-школа · 288 курсов
Колл-центр это не просто отдел обработки звонков, а центр прибыли или убытков компании. Руководитель сталкивается с текучестью кадров, жалобами клиентов, низкой производительностью операторов и неконтролируемыми затратами.
Оценка редакции 4,2 из 5
Складывается из документа об окончании, глубины программы, срока и условий оплаты.
- ДокументУдостоверение о повышении квалификации
- Глубина программы12 модулей
- Оплатабез рассрочки
- Навыки роли6 из 16 ключевых
✓Плюсы
- Удостоверение о повышении квалификации
- Рассрочка: оплата частями через банки-партнеры
- Конкретные навыки, которые можно применить уже на следующей рабочей неделе
–Минусы
Бонусы и преимущества
Чему учит курс
- Оценить текущую структуру собственного колл-центра (контакт-центра) и разделение функций в нём
- Понять, над чем предстоит работать, чтобы колл-центр (контакт-центр) действовал эффективнее
- Изучить варианты автоматизации обслуживания и оценить, какие инструменты нужны собственному колл-центру (контакт-центру)
- Разбираться, какими способами проверять качество обслуживания
- Мотивировать сотрудников колл-центра (контакт-центра) как материально, так и нематериально
- Опереться на практические советы по выстраиванию процессов работы с клиентами
Программа курса (12 модулей)
Курс повышения квалификации для специалистов, которые стремятся сделать свой контакт-центр эффективнее. В программе 12 модулей с упором на практику: автоматизация процессов, стандартизация работы, управление сотрудниками и взаимодействие с клиентами.
- 1Как устроена работа колл-центра и контакт-центраустройство центра и принципы его функционирования.
- 2Автоматизация: какие программные решения применять и какую пользу они даютобзор доступных инструментов.
- 3Выстраивание рабочих процессов в колл-центре и контакт-центрекак задать стандарты качества обслуживания.
- 4Как обеспечить высокое качество обслуживания в колл-центре и контакт-центреработа с удовлетворённостью клиентов.
- 5Управление сотрудниками колл-центра и контакт-центрамотивация персонала, его обучение и контроль.
- 6Набор и подготовка персонала колл-центра и контакт-центраспецифика найма и обучения сотрудников.
- 7Как контролировать качество обслуживанияспособы проверки и обратная связь.
- 8Стандарты для операторов колл-центра и контакт-центраразработка, доработка и внедрение стандартов.
- 9Как оператору действовать, когда клиент недоволенпорядок действий при претензиях.
- 10Работа с клиентами, которые ведут себя некорректнопорядок действий при нецелевых звонках.
- 11Стандарты ведения диалогаприёмы, помогающие сократить время разговора.
- 12Изменение стандартов работы операторовкак вовлечь сотрудников и внедрить изменения.
Навыки после курса
Покрытие навыков направления Частичное покрытие
Из ключевых навыков подборки «Управление персоналом» курс закрывает 6 из 16.
Закрывает
Не входит в программу
Стратегическое планирование и развитие HR; Управление бюджетом и P&L подразделения; Управление компенсацией и льготами (Compensation & Benefits); Трудовое право и соответствие нормативам (Compliance); Управление организационной культурой и изменениями; Коммуникация и презентация для руководства; Управление проектами и изменениями; Построение и управление HR-командой; Стратегическое партнёрство с бизнес-подразделениями; Управление занятостью и социальной политикой.
Описание курса
Колл-центр это не просто отдел обработки звонков, а центр прибыли или убытков компании. Руководитель сталкивается с текучестью кадров, жалобами клиентов, низкой производительностью операторов и неконтролируемыми затратами. Без системного подхода к управлению центром обслуживания компания теряет клиентов, репутацию и деньги. Курс дает инструменты для организации работы, которые работают: от структурирования процессов до мотивации команды и контроля качества.
Карьерный результат
После курса руководитель снижает текучесть персонала за счет правильной мотивации и обучения, повышает качество обслуживания и, как следствие, удержание клиентов. Внедрение стандартов и автоматизации сокращает время обработки звонков и операционные расходы. Команда работает по четким алгоритмам, включая работу с недовольными клиентами. Это снижает количество претензий и возвратов. Результат: рост выручки от центра обслуживания, улучшение метрик качества и снижение затрат на переподготовку новых сотрудников.
Отзывы о курсе
Что рассказывают студенты, прошедшие курс.
Отзывов пока нет. Первый отзыв можно оставить через форму ниже.
Оставить отзыв о курсе
Похожие курсы из подборки «Управление персоналом»
ИПО МСК
Эффективное управление персоналом и развитие современной образовательной организации
Доступна рассрочка на оплату
РШУ
Дистанционный курс «Бюджетирование затрат на персонал».
Удостоверение о повышении квалификации с внесением в ФРДО: документ гос. образца с семью степенями защиты
РШУ
Дистанционный курс «Управление командой».
Развивает ключевые компетенции делегирования и контроля исполнения: критичные для масштабирования управления CEO при росте команды
РШУ
Дистанционный курс «Менеджер по внутренним коммуникациям».
Развивает критическую компетенцию для CEO: управление организационной культурой и внутренними коммуникациями как инструмент удержания талантов и снижения текучести