Главная › Курсы для руководителей › Управление персоналом › Работа с персоналом колл-центра: мотивация, обуче…
MBS
MBS

Работа с персоналом колл-центра: мотивация, обучение, стандарты. Повышение квалификации

Диплом о профпереподготовке Рассрочка 2 дней Онлайн
от 3 900 ₽/мес
45 900 ₽
Перейти на сайт → Смотреть похожие
💰 Стоимость 45 900 ₽
💳 Рассрочка от 3 900 ₽/мес
📅 Длительность 2 дней
🖥 Формат Онлайн
📜 Документ Диплом о профпереподготовке
🏫 Школа MBS
🎯 Направления Управление персоналом
🎁
Скидка в 5 % по промокоду на онлайн-курсы
🎁
Скидка в 50 % по промокоду на все видеокурсы
Оценка редакции
▴ 4.2
Плюсы
Диплом о профессиональной переподготовке или сертификат Moscow Business School
Конкретные навыки для применения на следующей рабочей неделе
Рассрочка
Минусы
Для кого: Для руководителей контакт-центров и операционных директоров (Operations Director), которые развивают компетенции в управлении качеством обслуживания и мотивацией операционных команд.

Бонусы и преимущества

📋
Документ гос. образца
Удостоверение вносится в реестр ФРДО
⭐
Дополнительные преимущества
Доступ в Бизнес-клуб, Бесплатные места в Клубе ораторов, Скидка 20% на открытые программы для больших команд.

Чему учит курс

✓ Проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
✓ Узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
✓ Узнаете способы контроля качества обслуживания
✓ Освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
✓ Узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
✓ Получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center

Программа курса (9 модулей)

Курс повышения квалификации по работе с персоналом колл-центра. Обучение охватывает подбор, мотивацию, обучение, стандарты и контроль качества обслуживания. Рассчитан на специалистов, управляющих Call / Contact центрами.

1 Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Составляющие качественного обслуживания, оценка удовлетворенности клиентов, поддержание лояльности.
2 Работа с персоналом Call / Contact center
Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания.
3 Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
Особенности подбора, обучение при найме, формы и направления обучения.
4 Контроль качества обслуживания
Контроль с опорой на целевые KPI, способы контроля, внутренняя и внешняя оценка.
5 Стандарты работы оператора Call / Contact center
Создание, корректировка, внедрение изменений, деловое телефонное общение.
6 Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
Алгоритмы работы в случае претензий и недовольства.
7 Способы работы с некорректным поведением клиента
Алгоритмы работы с нецелевыми звонками, оскорблениями, грубостью.
8 Стандарты построения диалога
Алгоритмы сокращения длительности разговора, правила предоставления информации.
9 Внесение изменений в стандарты работы операторов
Вовлечение сотрудников, принципы внесения изменений, работа с сопротивлением.

Навыки после курса

Анализ системы подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center Повышение качества обслуживания Контроль качества обслуживания Материальная и нематериальная мотивация персонала Call / Contact center Оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center Создание и корректировка стандартов работы операторов Составление алгоритмов работы для типовых ситуаций

Покрытие навыков направления Низкое покрытие

Закрывает
✓Развитие и обучение персонала (L&D)
✓Управление производительностью и оценкой (Performance Management)
✓Рекрутмент и подбор персонала
Не входит в программу
–Стратегическое планирование и развитие HR
–Управление бюджетом и P&L подразделения
–Управление компенсацией и льготами (Compensation & Benefits)
–Трудовое право и соответствие нормативам (Compliance)
–Управление организационной культурой и изменениями
–Работа с данными и аналитика HR (HR Analytics)
–Управление конфликтами и трудовыми отношениями
–Цифровизация HR-процессов и системы HRIS
–Коммуникация и презентация для руководства
–Управление проектами и изменениями
–Построение и управление HR-командой
–Стратегическое партнёрство с бизнес-подразделениями (Business Partnering)
–Управление занятостью и социальной политикой

Описание курса

MBS · 45 900 ₽

Руководитель контакт-центра постоянно балансирует между качеством обслуживания и текучестью кадров. Операторы выгорают, клиенты недовольны, метрики падают. Проблема не в людях — в системе управления. Без чётких стандартов, мотивации и контроля даже опытная команда теряет эффективность. Курс MBS решает эту задачу: вы разберётесь, как подобрать нужных людей, удержать их в компании и настроить работу так, чтобы каждый звонок приносил результат.

Карьерный результат

После курса вы внедрите систему, которая снижает текучесть персонала и повышает NPS клиентов. Операторы работают по понятным стандартам, мотивация растёт, качество обслуживания становится измеримым. Вы научитесь управлять через KPI, а не через давление. Результат: меньше жалоб, выше производительность команды, снижаются затраты на переобучение новичков. Руководитель переходит с режима тушения пожаров на стратегическое управление центром.

Актуальная цена на сайте
45 900 ₽
Перейти на сайт →
Рассрочка от 3 900 ₽/мес
🎁
Скидка в 5 % по промокоду на онлайн-курсы
🎁
Скидка в 50 % по промокоду на все видеокурсы
Онлайн-школа
MBS
MBS
Все курсы школы →
Подборки этого направления

Похожие курсы — Управление персоналом

ИПО МСК
ИПО МСК
Эффективное управление персоналом и развитие современной образовательной организации
17 400 ₽
РШУ
РШУ
Дистанционный курс «Бюджетирование затрат на персонал».
35 000 ₽
Скидка −30% по промокоду🎁 kurs30
РШУ
РШУ
Дистанционный курс «Управление командой».
79 000 ₽
Скидка −30% по промокоду🎁 kurs30
РШУ
РШУ
Дистанционный курс «Менеджер по внутренним коммуникациям».
89 000 ₽
Скидка −30% по промокоду🎁 kurs30

Отзывы

Отзывов пока нет — будьте первым, кто поделится опытом обучения.

Оставить отзыв
Ваша оценка*