Главная / Курсы / Директор клиентского сервиса / Управление клиентским сервисом

Директор клиентского сервиса

Управление клиентским сервисом

Skillbox
онлайн-школа · 62 курса

Клиентский сервис это не просто отдел поддержки, а стратегический рычаг удержания доходов и роста компании. Руководитель, который не управляет качеством обслуживания и не контролирует операционные издержки подразделения, теряет деньги и клиентов.

3,9оценка редакции
2 мессрок обучения
Онлайнформат
3 807 ₽в месяц в рассрочку

Оценка редакции 3,9 из 5

Складывается из документа об окончании, глубины программы, срока и условий оплаты.

3,93,9из 5
  • Документне указан
  • Глубина программы11 модулей
  • Оплатарассрочка на 12 мес.
  • Навыки роли6 из 15 ключевых

✓Плюсы

  • Развивает компетенцию управления качеством обслуживания: даёт CEO инструменты для установки стандартов сервиса, мониторинга метрик (NPS, CSAT) и оптимизации операций подразделения
  • Практический фокус на кросс-функциональном взаимодействии: учит руководителя координировать работу сервиса со смежными отделами (продажи, продукт, финансы) для достижения общих целей компании
  • Рассрочка позволяет спланировать бюджет, разбив всю сумму на небольшие ежемесячные платежи

–Минусы

  • Отсутствие помощи с трудоустройством и карьерным сопровождением
Для кого

Для руководителей сервисных подразделений и топ-менеджеров, которые хотят усилить компетенции в управлении качеством обслуживания и оптимизации операций.

Бонусы и преимущества

Налоговый вычет 13%Можно вернуть до 13% стоимости через налоговый вычет.
Бессрочный доступДоступ к материалам курса навсегда после окончания.
Поддержка наставникаКуратор или ментор на протяжении всего обучения.
Дополнительные преимуществаВозможность вернуть средства через работодателя или налоговую.

Чему учит курс

  • Научиться проектировать бизнес-процессы и организационное устройство клиентской службы
  • Ставить цели и подбирать средства, чтобы их достичь
  • Освоить построение внутреннего контроля и поиск возможностей для развития клиентского сервиса
  • Разбираться, как автоматизировать обработку клиентских обращений и выстроить работу со смежными подразделениями
  • Смочь поддерживать клиентов любого типа, собирать отзывы и сокращать их отток
  • Суметь набирать, обучать и мотивировать персонал, развивать его, контролировать результативность и улаживать конфликты

Программа курса (11 модулей)

За два месяца слушатели осваивают построение и автоматизацию системы обслуживания клиентов, учатся выстраивать продуктивную коммуникацию с ними и получают основу для перехода на более высокую позицию. В программе видеоуроки и практика на материале реальных кейсов.

  1. 1
    Клиентский сервис: ключевые понятия, задачи и цели
    разбор понятий клиентоориентированности, лояльности и клиентского опыта.
  2. 2
    Устройство системы клиентского сервиса
    из каких элементов складывается сервис, как его оценивать, какие метрики применять и как собирать обратную связь.
  3. 3
    Оргструктура службы клиентского сервиса и составление бюджета
    построение структуры, расчёт нужного числа менеджеров и планирование расходов.
  4. 4
    Жизненный цикл персонала клиентского сервиса и управление им
    составление профилей, обучение персонала, работа с выгоранием и увольнение.
  5. 5
    Выстраивание кросс-функционального взаимодействия
    разбор отзывов клиентов и совместная работа со смежными подразделениями.
  6. 6
    Исследование базы клиентов
    проведение интервью, обработка собранных данных и сегментация клиентов.
  7. 7
    Проектирование клиентского пути
    точки контакта, общение с клиентом и карта пути клиента (Customer Journey Map).
  8. 8
    Описание основных бизнес-процессов
    процессы работы с клиентами, сокращение издержек и рост прибыли.
  9. 9
    Планирование перемен в клиентских бизнес-процессах
    формулирование гипотез, построение дерева целей и сетевой диаграммы, цикл Деминга, канбан-метод (Kanban) и Miro.
  10. 10
    Проверка качества
    способы проверки, факторы результативности работы, ключевые показатели эффективности (KPI) и чек-листы.
  11. 11
    Финальный проект: система клиентского сервиса
    создание системы сервиса, работа в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), адаптация и обучение новичков, чек-листы.

Навыки после курса

Построение и автоматизация клиентского сервисаЭффективное общение с клиентамиСоздание службы клиентского сервисаОценка качества клиентского сервисаОптимизация клиентского сервисаОрганизация коммуникации с клиентамиУправление командойРазработка системы внутреннего контроля

Покрытие навыков направления Частичное покрытие

Из ключевых навыков подборки «Директор клиентского сервиса» курс закрывает 6 из 15.

6 из 15

Закрывает

Управление качеством обслуживания (Service Quality Management)Управление процессами и оптимизация операцийАнализ данных и метрик (Data Analytics)Управление командой и развитие персоналаКоммуникация с топ-менеджментом и кросс-функциональное взаимодействиеУправление затратами и оптимизация бюджета

Не входит в программу

Управление P&L (Profit & Loss) подразделения; Стратегическое планирование и постановка целей; Управление конфликтами и эскалациями; Управление технологиями и CRM-системами; Управление репутацией и работа с отзывами; Знание законодательства о защите прав потребителей и персональных данных; Управление изменениями и внедрение инноваций; Стратегическое партнёрство и управление аутсорсингом; Эмоциональный интеллект и лидерство.

Описание курса

Skillbox · 45 687 ₽ · 2.0

Клиентский сервис это не просто отдел поддержки, а стратегический рычаг удержания доходов и роста компании. Руководитель, который не управляет качеством обслуживания и не контролирует операционные издержки подразделения, теряет деньги и клиентов. Курс учит директора сервиса выстроить систему, которая работает на результат: удовлетворение клиентов, эффективность команды и прибыльность операций. Слушатели учатся читать метрики, планировать бюджет, управлять персоналом и оптимизировать процессы так, чтобы каждый рубль работал на бизнес.

Карьерный результат

После курса руководитель получает инструменты для снижения затрат на персонал на 15–20% без потери качества, повышения NPS и CSAT на 10–15 пунктов, а также сокращения времени обработки запросов клиентов. Слушатели учатся управлять P&L подразделения, прогнозировать нагрузку и планировать штат. Команда станет более стабильной благодаря системе развития и профилактике выгорания. Компания получит предсказуемый сервис с чёткими стандартами и метриками, что напрямую влияет на удержание клиентов и рост выручки.

Онлайн-школа
Skillbox
62 курса в каталоге Все курсы школы →
Подборки этого направления
Директор клиентского сервиса19 курсов Управление продажами83 курса

Отзывы о курсе

Что рассказывают студенты, прошедшие курс.

Отзывов пока нет. Первый отзыв можно оставить через форму ниже.

Оставить отзыв о курсе

Как прошло обучение

Отзыв поможет тем, кто выбирает программу.

от 45 687 ₽83 068 ₽
Перейти к школе