Отсутствует информация о трудоустройстве и карьерной поддержке после завершения курса
Для кого: Для руководителей сервисных подразделений и топ-менеджеров, которые развивают компетенции в управлении клиентским опытом и стратегическом планировании сервиса.
Бонусы и преимущества
🧾
Налоговый вычет 13%
Можно вернуть до 13% стоимости через налоговый вычет
🎓
Поддержка наставника
Куратор или ментор на протяжении всего обучения
📋
Документ гос. образца
Удостоверение вносится в реестр ФРДО
⭐
Дополнительные преимущества
Доступ в личный кабинет предоставляется участникам бессрочно. Доступ к видеозаписи обучения ограничен: хранится 30 дней.
Чему учит курс
✓
Обучение интеграции клиентского опыта в стратегию компании с использованием BSC и OKR для улучшения взаимодействия с клиентами
✓
Освоение моделей управления изменениями и оптимизация процессов клиентского сервиса
✓
Разработка систем анализа и интерпретации клиентских отзывов для постоянного улучшения качества сервиса
✓
Освоение подходов к адаптации коммуникационных стратегий с учетом различных групп клиентов и их потребностей
✓
Формирование лидерских и управленческих навыков для мотивации и эффективного руководства командой
✓
Овладение методами оценки клиентского опыта и качества сервиса для постоянного улучшения и удовлетворенности клиентов
Программа курса (8 модулей)
Программа Mini MBA: Клиентский сервис рассчитана на 250 ак. часов и предназначена для руководителей разного уровня. Помогает выстроить современную систему клиентского сервиса, ориентированную на результат, мотивировать команду и управлять изменениями.
1Клиентский сервис
Разработка стратегии улучшения клиентского сервиса и анализ клиентских отзывов
2Бизнес-мышление
Системное мышление и предпринимательский подход к поиску и оценке идей
3Проекты
Освоение подходов Agile и Scrum с акцентом на роли, процессы и инструменты
4Финансы
Бюджетирование и финансовое моделирование для управления эффективностью
5Управление персоналом
Современные подходы к управлению персоналом, разработка HR-процессов
6Маркетинг
Разработка маркетинговых стратегий, сегментирование аудитории и анализ поведения потребителей
7Управление сложностью
Инструменты управления сложностью: ресурсное моделирование, реинжиниринг процессов
8Лидерство
Отличия лидерства и менеджмента, создание персональной карты развития руководителя
Навыки после курса
Мотивация командыУправление изменениямиОмниканальное взаимодействие с клиентамиИнтеграция клиентского опыта в стратегию компанииУправление изменениямиАнализ и использование обратной связи от клиентовАдаптация коммуникационных стратегийЛидерские и управленческие навыки
✓Коммуникация с топ-менеджментом и кросс-функциональное взаимодействие
Не входит в программу
–Управление P&L (Profit & Loss) подразделения
–Стратегическое планирование и постановка целей
–Анализ данных и метрик (Data Analytics)
–Управление конфликтами и эскалациями
–Управление технологиями и CRM-системами
–Управление затратами и оптимизация бюджета
–Знание законодательства о защите прав потребителей и персональных данных
–Стратегическое партнёрство и управление аутсорсингом
–Эмоциональный интеллект и лидерство
Описание курса
РШУ · 280 000 ₽
Руководитель клиентского сервиса работает на стыке операций, продаж и стратегии компании. От его решений зависит, превратится ли сервис в конкурентное преимущество или останется затратным центром. Курс учит видеть клиентский опыт как инструмент бизнеса: связывать его с финансовыми показателями, встраивать в стратегию развития и управлять командой так, чтобы она воплощала эту стратегию. Это необходимо руководителю, который готов масштабировать сервис и влиять на решения топ-менеджмента.
Карьерный результат
После курса руководитель переходит от тактического управления к стратегическому. Он строит сервис, который снижает отток клиентов и увеличивает их ценность. Команда работает по понятным процессам, быстро адаптируется к изменениям, а её мотивация растёт. Руководитель говорит на языке финансов и бизнеса, обосновывает инвестиции в сервис цифрами и получает ресурсы на развитие. Компания видит в нём стратега, готового к роли директора по операциям или вице-президента.
